Feb 172012
 
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En este país o más bien, este mundo, porque desde hace tiempo vivimos en una economía global, nosotros como empresarios o gerentes de una PYME que quiere posicionar sus productos o servicios, tenemos que hacer que nuestra empresa sea mejor que la competencia.

Una forma para disminuir  la diferencia de competitividad entre los procesos de nuestra empresa y los de la competencia es saber cómo hacen otras empresas exitosas estas mismas actividades y procesos. Al igual que en muchas cosas en la vida, debemos de aprender lo bueno de los mejores y aplicarlo a nuestra empresa.

     Pero… ¿Cómo puedo hacerlo?

Orientándonos con un enfoque al mercado, se puede decir que un producto es adecuado, si se ha diseñado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y lograr una alta calidad percibida.

La satisfacción del cliente considera la calidad percibida en los resultados del servicio o el uso del producto, y en el proceso para obtenerlo. No basta que el producto este orientado a satisfacer las  necesidades del cliente. Se requiere un proceso adecuado para lograr el producto y para ponerlo a disposición del cliente.

El proceso es adecuado si con él se logran las características buscadas para el producto o servicio. Sin embargo, los procesos pueden mejorarse casi siempre, y una herramienta para evaluar la adecuación de un proceso es el diferencial competitivo, o la comparación del proceso propio con el de otras empresas, competidoras o no. A este proceso se le conoce como Benchmarking. Mientras que el benchmark[1] es una medida, el benchmarking es un proceso de medición.

     Benchmarking es buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar. El objetivo primario de su aplicación es: mejorar todos los procesos de la empresa, no solo los productivos y hacerlos comparables con modelos ya probados que agregan valor al cliente y así incrementar la competitividad. Se busca no solamente subsistir, sino competir con éxito. A los benchmarks también se les denomina “Mejores Prácticas” (Best Practices).

Aunque la estructura de las organizaciones varía no solo de industria a industria, sino en cada empresa, la mayor parte de las empresas llevan a cabo procesos similares. Por ejemplo, el proceso de recursos humanos de una empresa, puede ser muy similar al de otra empresa. De hecho, el proceso de recursos humanos puede ser un proceso crítico para algunas empresas como en una proveedora de empleados temporales. Si la empresa se compara con aquella otra empresa totalmente distinta, va a poder llevar su propio proceso de recursos humanos incluso más allá de los estándares del propio sector.

Necesitamos tener  un enfoque de vigilancia de nuestro entorno que permita observar si, en algún otro lugar, alguien está utilizando prácticas y procedimientos con unos resultados que pudieran ser considerados como excelentes y si su forma de proceder pudiera conducir a una mayor eficacia en la propia organización[2].

Los “estudios de referencia” son la fuente de información para un proyecto de Bechmarking. Dichos estudios son diferentes de los estudios de mercado, de las evaluaciones de satisfacción-insatisfacción, y del análisis competitivo.  Los estudios de referencia contribuyen al análisis del “Cómo” se están satisfaciendo las necesidades y expectativas. Mientras que con los estudios de satisfacción se enfocan en la adecuación de los productos y servicios entregados para lograr la calidad percibida, los estudios de benchmarking se enfocan en si el proceso que se está utilizando para lograrlos es comparable al mejor (el diferencial competitivo).

En pocas palabras, Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos.

Es un ejercicio de aprender de los mejores, y ayudar a moverse desde donde uno está, hacia donde quiere estar. Benchmarking se liga con los proyectos de reingeniería en el diseño de los nuevos procesos. Se puede aplicar benchmarking a todos los procesos, o a algunos, a todo el proceso o a algunas actividades del mismo, a todos los productos o a uno solo.

Los procesos que más comúnmente se comparan en Benchmarking son los siguientes:

  • Satisfacción de clientes
  • Sistemas y tecnologías de información
  • Capacitación y desarrollo
  •  Manejo de Mejora continua de calidad
  • Proceso de Call Center-Help Desk (telemarketing)
  • Medición de desempeño
  • Reclutamiento de personal
  • Ensamble y manufactura
  • Recursos Humanos
  • Manejo de Proyectos

Otros procesos que se pueden comparar

  • Administración de Ventas
  • Procesamiento de órdenes
  • Investigación y desarrollo
  • Desarrollo de producto
  • Ingeniería
  • Manejo de proveedores
  • Manufactura flexible
  • Cambios en el área de ventas
  • Mantenimiento de equipos
  • Distribución y logística
  • Facturación y cobranza
  • Contabilidad y finanzas
  • Programas médicos

Entre las empresas más utilizadas como referencia para Benchmarking están las siguientes:

  • Manufactura, Toyota.
  • Ventas en línea, Amazon.
  • Cuidado del cliente, capacitación y motivación: Disney Distribución y logística Wal-Mart y Federal Express.

En la siguiente parte del blog, ¿Cómo evalúo la competitividad de mis procesos? Parte 2 platicaremos los aspecto importantes a considerar cuando usamos esta herramienta y como implementarla en nuestra empresa.

Y tu… ¿Cómo mides tu competitividad?

 


[1] Del inglés, Benchmark, punto de referencia. No existe traducción exacta y es más fácil utilizar una sola palabra, común en el mundo.

[2] Una buena fuente de información sobre procesos para iniciar con un proyecto de Benchmarking está en el portal de “The benchmarking exchange”, en la dirección http://www.benchnet.com, y también en el portal Best Manufacturing Practices, http://bmpcoe.org

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