Sep 072012
 
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Siguiendo con la serie de artículos relacionados con Lean Six Sigma, una vez que ya identificamos la oportunidad de un proyecto de mejora debemos identificar al cliente. ¿Y quién es este cliente? El cliente es el recipiente de la salida del proceso, producto o servicio que se está mejorando con este proyecto.

Y… ¿Cómo definimos los parámetros de críticos para calidad (CTQ)?

Primeramente empecemos definiendo el parámetro crítico para calidad (CTQ, por las siglas en ingles de critical to quality).

Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.

Si tuviéramos que expresar un CTQ de forma matemática seria de esta manera:

Y=F(x)

Dónde:

Y = CTQ del cliente o la cosa que necesitamos mejorar utilizando Lean Six Sigma.

F(x) = El proceso o procesos internos que afectan directamente el CTQ del cliente.

La expresión la leeríamos como Y, o el CTQ del cliente está en función de x o los procesos internos. Visto de otra manera, lo que nuestro cliente experimenta es consecuencia de nuestros procesos internos. Una vez que conocemos lo que nuestro cliente (interno o externo) desea, tendremos un mejor entendimiento de lo que necesita ser mejorado en nuestros procesos, políticas, productos o servicios.

Una vez que establecemos los CTQ del cliente, aprenderemos en las siguientes fases del proyecto Lean Six Sigma como ligar estos CTQ con los procesos internos que necesitan mejorar.

En la gráfica de abajo podrás observa tres pasos que nos ayudan a definir los CTQs del cliente:

Referencias:

Lean Six Sigma de Sheila Shaffie Ed. McGraw Hill

Este artículo es parte de la serie de blogs relacionados con la etapa de definición de un proyecto Lean Six Sigma.

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  2 Responses to “Los parámetros de calidad críticos (CTQ)”

  1. Buena informacion me ayudo a comprender mejor, pero me podria ayudar y decirme como se puede anexar un CTQ al plan de control, ya que estoy un poco confundido hacerca de eso.
    saludos.

    • Buen dia,

      Mientras que el plan de control provee una memoria institucional del estatus de un proceso y la forma en que lo definimos y se convierte en un documento viviente dentro del proceso para mantener las mejoras a los procesos, los CTs son herramientas que, durante la fase de definición, los project champions y Black Belts usan para definir los proyectos DMAIC. Los CT son usados como un método para analizar los requerimientos del cliente a lo largo del proceso y asegurar que la organización está trabajando en lo que es realmente crítico para la misma y el cliente y buscar un balance entre ambos.

      La matriz CT identifica los requisitos del cliente y liga estos requerimientos de una forma visual con aquellos procesos que podrían impactar este requisito.

      Saludos cordiales

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