Feb 172012
 
innovation 3

En la parte 1 de nuestro blog platicamos sobre los conceptos básicos de identificación y medición de la calidad percibida por nuestros clientes, en esta segunda y última parte, comentaremos las consideraciones que tenemos que tener al momento de implementar esta técnica.

Y… ¿Qué tengo que considerar?

En la práctica, al medir la calidad percibida en nuestra empresa tenemos que considerar lo siguiente:

Al plantear un sistema de varios elementos para medir la calidad percibida, debemos elegir con creatividad considerando el presupuesto limitado de nuestra PYME. No hay que confundir la medición con un estudio de mercado que es costoso.

Y ahora… ¿Cómo lo implemento?

El proceso básico que se recomienda para aplicar la técnica en nuestra empresa es el siguiente:

  • Primero debemos partir de las expectativas encontradas en la técnica “Definir necesidades y expectativas de nuestros clientes”.
  • Plantear los instrumentos de medición con que se pueda obtener información a un costo aceptable de acuerdo a la calidad de la misma. Establecer un cuadro en el que se incluyan las expectativas en un eje y los instrumentos en el otro.

En la práctica se obtienen muy buenos resultados con la siguiente combinación:

  1. Encuesta puntual para medir satisfacción: Esta técnica puede ser de aplicación mensual.
    1. Preparar un cuestionario no mayor a 6 preguntas para la medición de expectativas de acuerdo con la lista de expectativas definidas. En el cuestionario se incluye el nombre de la variable. El parámetro o valor ideal conviene reservarlo para el análisis. Se puede preguntar sobre la expectativa en sí o sobre la especificación relacionada.
    2. Incluir en la encuesta una pregunta sobre la satisfacción o insatisfacción final y la acción que el cliente piensa tomar (seguir comprando, poner a prueba, probar otros proveedores, etc.)
    3. Aplicar el cuestionario. Nombrar un encargado de la aplicación, llamar a los clientes tomando una muestra de los mismos (incluyendo clientes de los más importantes y de los más pequeños).
    4. Conocidas las expectativas de los clientes, establecer un cuestionario que pregunte sobre el cumplimiento de cada una de ellas.
    5. Encuesta a vendedores.
    6. Entrevista larga no estructurada y no registrada, para mantener actualizadas las listas de expectativas, se recomienda una vez cada 6 meses. Ver “Definir necesidades y expectativas de nuestros clientes”.
    7. Mistery Shopper. La técnica aplica especialmente en empresas de servicio. Se recomienda su aplicación de manera continua ( al menos 2 al mes)
      1. Preparar una lista de estándares de operación
      2. Preparar personal externo a la empresa para que actúe como cliente. Presentarle la lista de estándares.
      3. Llenar reporte de las visitas
  • Analizar la información
  • Asignar un valor a las variables medidas
  • Presentar los valores. Traducir la medición de expectativas en las especificaciones dirigidas a su cumplimiento para el resto de la empresa.
  • Establecer formas para incrementar los valores de expectativas mal evaluadas.
  • Plantear la posibilidad de incluir la medición de satisfacción en el tablero de control.

Medir expectativas es una historia sin fin. Una vez que se cumplen las expectativas básicas, el cliente buscará más.

Y… ¿Cómo mido mi progreso?

A corto plazo:

  • Mediante nuestro sistema de  medición de la calidad percibida

 A mediano plazo:

  • Análisis de los datos de nuestro sistema de medición de la calidad percibida
  • Incremento en la calidad percibida y satisfacción de los clientes.

Y tu… ¿Sabes cómo perciben tu clientes la calidad de tu negocio?

Si te perdiste la parte 1, esta es la liga:

¿Cómo identifico y mido la calidad percibida? Parte 1

 

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