Feb 172012
 
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Conectándonos con nuestros clientes

Complementando nuestro blog “Definiendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes” el marketing es una forma de comprender y satisfacer al cliente. Una vez que nosotros comprendemos las motivaciones básicas de vuestros clientes (o de nuestro mercado objetivo), nosotros podemos empezar a satisfacer sus:

  • Necesidades. Estos son requerimientos fundamentales, tales como alimentación, aire, vestido y vivienda. Más allá de los requerimientos meramente físicos, las personas también precisan de recreación, educación, entretenimiento y un ligar dentro de la comunidad o status social.
  • Deseos. Estas son necesidades que se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlas. Por ejemplo, nosotros necesitamos comer, pero en una ocasión especial nosotros podríamos desear comer en un restaurante en vez de cenar en casa.
  • Demandas. Estas surgen cuando las personas desean un producto específico y tiene la disposición y el dinero para pagarlo. Las demandas pueden adoptar diversas formas. Por ejemplo, la “demanda latente” se da cuando los clientes tiene una fuerte necesidad que no puede ser satisfecha por las ofertas actuales de la compañía, y la “demanda irregular” es aquella que varía según las estaciones, el día o las horas.

El marketing se enfoca primordialmente en las necesidades del cliente, debido a que estas son las fuerzas subyacentes que impulsan las decisiones de compra. Estas necesidades pueden dividirse de la siguiente forma:

  • Necesidades declaradas: lo que el cliente dice que desea. Por ejemplo, “necesito un sellador de ventanas para la época de lluvias”.
  • Necesidades reales: lo que el cliente realmente necesita: Una casa mejor impermeabilizada y por ende sin goteras durante la temporada de lluvias.
  • Necesidades no declaradas: los requerimientos que los clientes no mencionan, por ejemplo, una solución facial para eliminar las goteras.
  • Necesidades de deleite: el deseo de lujos, en comparación con las necesidades reales.
  • Necesidades secretas: necesidades que el cliente es renuente a confesar; por ejemplo, una persona puede necesitar tener cierto estatus  social pero se siente incomoda al  reconocer que el estatus es importante para ella.

Tener una orientación de marketing nos ayuda a determinar que tipo de necesidad impulsa la demanda del cliente. Por ejemplo si un dependiente en una ferretería responde solamente a la necesidad declarada del cliente (“necesito un impermeabilizante”) y no intenta descubrir la necesidad real del cliente (“mi casa necesita estar mejor impermeabilizada esta temporada de lluvias”), el vendedor podría perder una gran oportunidad para vender servicios de impermeabilización y desarrollar una relación con el cliente.

Una vez que nuestra organización cumple exitosamente con las necesidades de nuestros clientes e incluso excede sus expectativas, la satisfacción del cliente aumenta. A esto le sigue la lealtad y, con eso, un impacto significativo en las utilidades.

Entonces… ¿Cómo satisfacemos las necesidades del cliente?

Las empresas exitosas adaptan sus propias ofertas para calzar con esas necesidades. Las ofertas pueden variar. A continuación algunos ejemplos:

  • Bienes: ofertas físicas tales como alimentos, vestimenta, vivienda, etc.
  • Servicios. Tales como servicios de manutención y reparación, viajes y servicios de experiencia profesional (como contadores, abogados, asesores, etc.).
  • Personas: como artistas, músicos e individuos de alto perfil.
  • Ideas: conceptos tales como “dona sangre” o “cámbiate de Afore” que reflejan un valor profundo o una necesidad social.
  • Información: producida, empaquetada y distribuida por escuelas, editores, diseñadores de sitios web y otros profesionales del marketing.

Toda organización que se compromete en desarrollar y ofrecer uno o más de estos productos hace marketing.

Y tu… ¿Estas conectado con tu cliente?

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