Nov 302012
 
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Estamos en el paso 6 de la etapa 2 (medir) de nuestro proyecto Lean Six Sigma, cuando llegamos al punto en que necesitamos crear nuestra definición operacional, necesitamos responder las siguientes dos preguntas:

  1. ¿Cuál es el inicio y el final del proceso desde la perspectiva del cliente?
  2. ¿Cómo debemos medir el proceso?

Debe de existir un consenso entre la organización y nuestro cliente así como una completa alineación de cómo debe des ser medido el desempeño.

He aquí un ejemplo de una desalineación completa, esto sucede cuando solamente tenemos una visión interna del desempeño de nuestro proceso.

Definición del tiempo de ciclo de una aplicación de préstamo.

Definición del cliente: El inicio del proceso de aplicación del préstamo se define como el momento que el cliente contacta al ejecutivo o funcionario y el proceso termina cuando recibe la decisión final de la compañía o banco.

Definición de la empresa: El inicio del proceso de aplicación se define como el tiempo cuando toda la documentación necesaria ha sido entregada por el cliente, y el proceso termina cuando la decisión final es enviada al cliente.

Como pueden observar, ya tenemos una discordancia entre el punto de vista del cliente y la empresa, una buena definición operación siempre es desarrollada en base a la perspectiva del cliente.

Ya tenemos una buena definición operacional ahora… ¿Cómo mido los procesos?

Cuando pensamos en recolección de datos, tenemos que considerar dos tipos de datos, los discretos y los continuos, y el tipo de datos con los que trabajaras sí importa.

Algunas características de los datos discretos son:

  • Con estos datos, tú puedes contar la frecuencia de la ocurrencia, como lo es el número de veces que algo pasa o deja de pasar, un sí o no, una cuenta de defectos.
  • Esta medición no es capaz de ser subdividida en incrementos más precisos.
  • El tamaño de la muestra que se requiere para caracterizar un producto o proceso discreto es mucho mayor que el que se requiere cuando se usan datos continuos.

La característica principal de los datos continuos es:

  • La escala de medición puede ser subdividida en incrementos más y más finos con una mayor y mayor precisión.

Es importante que tú recolectes datos continuos siempre que sea posible ¿Porque es tan importante hacer esto? Porque los datos continuos pueden ayudarte a delinear la magnitud del problema, esto es, el nivel de variación. Por ejemplo, en un proceso de apertura de cuentas o de fabricación de un producto, los datos continuos te ayudan a definir cuantas cuentas o productos se abrieron o construyeron tarde y que tan tarde. Los datos discretos también nos limitan las opciones de herramientas de análisis y presentación de datos.

Abajo podemos ver algunos ejemplos de datos continuos y discretos para un determinado CTQ.

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Como puedes ver, es importante siempre tener una definición operacional basada en el punto de vista de nuestro cliente así como tener una buena fuente de datos continuos.

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