Definiendo las Características Criticas de Calidad CTQs

Este es un articulo mas de nuestra serie de artículos acerca de Lean Six Sigma, en especifico los pasos a seguir durante el desarrollo de un proyecto Lean Six Sigma. Para una mejor referencia te recomiendo visitar nuestra pagina Mapeo de un Proyecto Lean Six Sigma en especial la etapa de control donde encontrarás una guía rápida de cada etapa y pasos a seguir.

Al ir progresando en la fase de Medir, enlazamos los requerimientos del cliente (El CTQ del proyecto) al elemento o elementos del proceso que necesitan ser mejorado ya que tendrán el mayor impacto en los CTQ (el proyecto Y).

Por ejemplo, tu tal ves conozcas que el CTQ de tu proyecto (o lo que el cliente te pidió) es “entrega de fondos a tiempo”; al final de este paso, mediante el uso de diversas herramientas, tu habrás determinado que el controlador principal de la “entrega de fondos a tiempo” es el “proceso de aprobación del préstamo”. Y este es tu proyecto y (y menor); el tiempo de ciclo requerido para aprobar las aplicaciones de prestamos. Haciendo una serie de preguntas te guiarás en la tarea de moverte de la Y mayor (lo que el cliente desea) a la y menor (el proceso con el mayor impacto en lo que el cliente desea):

• ¿Qué quiero mejorar?
• ¿Qué es lo que es esencial para el cliente?
• ¿Cómo plateo el proyecto de tal forma que cumpla con las necesidades del cliente?

La primera pregunta tal ves la veamos como la mas fácil de responder, pero en realidad, contestarla puede ser un ejercicio mas complicado.

El decidir exactamente que es lo que tratas de mejorar te obligará a entender que es lo que tu cliente considera critico y que proceso o procesos elementales afectan la expectativa del cliente. Para ayudarte  a conseguir las repuestas a estas preguntas, tenemos ese juego de herramientas específicas:

• Mapa de procesos
• Diagrama de pescado
• FMEA

Enlaces relacionados:

Mapa de pasos de un proyecto Lean Six Sigma; Fase 2- Medir

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