sep 102012
 
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¿No te ha pasado que pones todo tu esfuerzo en realizar algo bien, ya sea en el trabajo, en la casa o con tu pareja y la contraparte no queda satisfecha? Esto nos pasa porque nos ponemos a trabajar en algo sin realmente conocer las necesidades de nuestro cliente.

Como ya mencione en el blog anterior ¿Quién es nuestro cliente? y sus parámetros de calidad críticos (CTQ) , los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.

La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definición, son los recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideración importante es que tú no, y no deberías, tratar a todos los clientes de la misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.

Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques durante las etapas de definición y solución de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relación entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

  • Como se generaron
  • El propósito por el que se generaron
  • Cuáles fueron las preguntas usadas
  • Que clientes estuvieron involucrados
  • Y cuanto duro el proceso de recolección de la información.

Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también nos puede ayudar a:

  • Decidir qué productos o servicios eliminar
  • Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
  • Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
  • Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.

Una información VOC precisa  nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que a entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente se llama “mapeo de las necesidades del cliente” Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artículo les comentare más de esta herramienta.

Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera clara.

Si tienes una duda o comentario, no dudes en ponerte en contacto con nostros o si lo prefieres deja un comentario en el foro.

Y tu… ¿Ya tienes una idea clara de que desea tu cliente?

Eduardo Cisneros

Ingeniero de manufactura de profesión. Profesor, bloguero, emprendedor, internauta de vocación. Mas de 16 años en la industria manufacturera. Mi nuevo reto, completar con éxito mi Doctorado en Proyectos.

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