Sep 122012
 

Buen día estimados lectores, como ya hemos platicado, una de las actividades principales al momento te definir un proyecto Lean Six Sigma es la de identificar los CTQs (Críticos a Calidad) del cliente. Una de las herramientas que nos permitirán hacer esto de manera rápida es la plantilla de mapeo de necesidades del cliente (Customer Needs Mapping Template) Se las muestro a continuación:

Aquí están las guías para completar la tabla:

  1. Voz del cliente. Este debe ser la declaración exacta de nuestro cliente.
  2. Asunto de servicio/calidad. El equipo tiene que estar de acuerdo en que exactamente causa la insatisfacción del cliente.
  3. Necesidades del cliente.
  • Identifica la necesidad, no la solución.
  • Para proveer una idea clara, incluye ejemplos.
  • Si es posible usa términos medibles.
  • Verifica la necesidad con el cliente.
  1. Característica de salida.
  • Se conciso, Unas pocas palabras pueden describir adecuadamente la característica de salida del producto, proceso o servicio que el proyecto necesita mejorar; por ejemplo, requerirle pocos documentos a un cliente o una hacer una recepción más rápida de la tarjeta de débito.
  • De ser posible, usa términos medibles.
  • Verifica las características de salida con el campeón del proyecto.

Para que entendamos mejor esta herramienta, que mejor que un ejemplo de la herramienta en un banco:

Una vez que las características de salida son definidas y verificadas, puedes seleccionar la apropiada para tu proyecto. Usualmente las prioridades se definen en base a la frecuencia del problema, el impacto en el cliente y la fácil corrección de los errores que producen el problema.

¿Quieres saber más? Déjanos tu comentario o comunícate con nosotros.

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