03 Dic

Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM)

Total Quality ManagementTotal Quality Management (TQM) o administración total de la calidad, se podría decir es la precursora de las técnicas de mejora continua y subsecuentemente de innovación y creatividad. Los precursores del aseguramiento de la calidad fueron  Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa y  Genichi Taguchi entre otros, todos ellos aportaron tecnicas y conocimiento a lo que es hoy en dia la mejora continua a traves de metodos estadisticos.  En apariencia Total Quality Management (TQM) o administración total de la calidad es un término pasado de moda, sin embargo hay que tener mucho cuidado con esta afirmación debido a que países en desarrollo tecnológico, como China e India, lo están retomando. En primer lugar me voy a permitir establecer los puntos fundamentales del concepto del Total Quality Management (TQM) o administración total de calidad:

Enfoque en el cliente

La necesidad de identificar los clientes y sus expectativas (Ya sea un individuo o un negocio) es primordial para el aseguramiento de la calidad y la mejora continua. Este aspecto se fundamenta en el dicho de que la única estrategia validad para un negocio rentable es el cumplir con las expectativas del cliente, es por ello primordial el enfoque hacia él.

Mejora continua

Con la meta definida en lo relacionado en cumplir con las expectativas del cliente, es necesario desarrollar proyectos de mejora continua basados en el análisis de datos a través de técnicas estadísticas y promueve el uso de indicadores de calidad que permitan establecer el avance hacia las metas.

Prevención del defecto

Una vez determinadas las causas que no permiten cumplir con las expectativas del cliente es necesario establecer estrategias de para la prevención de los defectos, identificando las causas especiales que los generan y mejorar los procesos para reducir o eliminar sus ocurrencias.

Aprendizaje continuo

El aprendizaje continuo es fundamental en el entendimiento de las causas especiales que generan los defectos así como el entendimiento de los procesos en donde se generan, el aprendizaje de nuevas técnicas de mejora continua es también necesario para desarrollar proyectos de mejora que permitan cumplir con las expectativas de los clientes.

Trabajo en equipo

La identificación de la necesidad de establecer trabajo en equipo en la solución de problemas que lo requiera, así como el promover el trabajo de equipo dentro de las empresas es primordial para llevar a cabo proyectos de mejora continua.

En general Total Quality Management (TQM) o administración total de la calidad en realidad es la base para desarrollar un grupo de enfoque en la calidad, identificando los clientes, estableciendo sus expectativas y lo más importante desarrollando una estrategia para la solución de problemas, desde aquí se generaran la toma de datos que presentados en la forma de diagramas de Pareto, definirán los proyectos que deben de ejecutarse a través de técnicas de seis sigma, ingeniería esbelta o de innovación que requiera el problema.

En general todo país en desarrollo que incursione en la manufactura de productos y servicios indudablemente iniciaría con una simple estrategia de Total Quality Management o de administración total de la calidad que permitirá al individuo o al negocio a un primer nivel de satisfacción al cliente, por lo cual de acuerdo Ray Rasmussen países como China lo están acuñando como parte fundamental de la competitividad en los momentos en que la mayoría de la empresas entiende que un bajo costo no es la respuesta a la competitividad de los negocios.

¿Consideras la administración total de la calidad una estrategia obsoleta? ¿En algún punto de tu carrera has tenido contacto con los conceptos de la administración total de la calidad? Haznos saber tus comentarios no son de utilidad.

Referencias:

Rasmussen, Ray “Total Quality Management” SMT Magazine November 2012.

20 Feb

Cierra el circulo

Cierra el circulo

Cierra el circulo

Cierra el circulo implica cumplir con nuestros compromisos, tanto en el entorno laboral como personal, es una analogia a los sistemas de control. En las empresas, específicamente en nuestras áreas de trabajo se detectan áreas de oportunidad relacionada con la calidad de los productos o servicios que se ofrecen, las cuales pueden estar relacionadas con la reducción de costos, eliminación de desperdicio o mejoras de ciclo de tiempo. Estas áreas de oportunidad generalmente son determinadas por alguien y muchas veces delegadas a una persona específica, de la cual se espera cumpla con su tarea, es decir se inicia una actividad y se debe de terminar, lo que por analogía se le denomina cerrar el círculo o cierra el circulo.  La pregunta obligada aquí es ¿Que tan bueno eres para cerrar el círculo?

Cierra el circulo es una expresión muy norteamericana, que en su idioma original es “Close the Loop”. Esta frase en el contexto de mejora continua y competitividad realmente hace la diferencia entre los empleados, he aquí el porqué:

El empleado que cierra el circulo tienen las siguientes características:

1)      Es altamente responsable, nunca se duda que hará lo que se le pide.

2)      Se les tiene una alta confianza para delegarle tareas criticas que impliquen riesgo el no hacerlas.

3)      Generalmente son objeto de reconocimiento

4)      Siempre se asegura que sus círculos se cierran adecuadamente, es decir que no se vuelvan a abrir, la mayor parte del tiempo pidiendo retroalimentación al respecto.

El empleados que no cierra el circulo tiene las siguientes características:

1)      No es clasificado como altamente responsable, pueden decir que si a las tareas pero se duda de ellos si las van a terminar.

2)      No se les\ tiene confianza y generalmente no se les asigna tereas críticas.

3)      Generalmente no es objeto de reconocimiento pero si objeto de integrar las listas negras, es decir, está al frente de las listas de potenciales reducciones de empleados.

4)      Nunca se asegura si sus acciones fueron efectivas y normalmente nunca se vuelve a aparecer en donde ejecutó la tarea solicitada.

En fin, como conclusión, tenemos que asegurarnos en cerrar el circulo, dado que el no hacerlo trae consecuencias. En el ámbito personal, no pagar servicios a tiempo, nuestros impuestos o pagos crediticios nos trae como consecuencia contra tiempos y perdida de dinero, pero en la empresa el no cerrar nuestros círculos, es decir el no cumplir con nuestros compromisos, no puede llevar al rincón en donde nadie nos va a sacar, y si lo hacen es para ensenarles en donde está la salida.

 ¿Qué tan bueno eres para cerrar tus círculos? ¿Identificas personas que cierra el circulo y que no cierra el circulo en tus empresas? Esperamos tus comentarios, nos gustaría saber tus experiencias.

Referencias:

  1. Marin, Mario  ¡Cierra el círculo! Delphi Automotive Systems April 2006.
  2. Bolander, Jarie “6 Steps to Closing The Loop» http://www.thedailymba.com/2010/02/27/6-steps-to-closing-the-loop/   February 2010 USA. Recovered August 2012.
17 Feb

¿Cómo establezco el ofrecimiento comercial?

Ya en otros blogs hemos platicado sobre la creciente exigencia de los clientes y la necesidad de las empresas de orientarse al mercado para sobrevivir y crecer. Es necesario pues, revisar la orientación de nuestra empresa y establecer su ofrecimiento comercial encaminado a cumplir con las expectativas del cliente.

Como lo mencionamos anteriormente (¿Qué es la calidad?), la calidad puede definirse dentro de la misma organización, de varias maneras distintas. Sin embargo, se ha dicho que desde el punto de vista del cliente, la calidad es la medida en que algo, le satisface una necesidad, le resuelve un problema o le agrega valor. La calidad es la medida en que sus expectativas se ven cubiertas por el servicio o producto ofrecido y además, la calidad que importa para el cliente es una percepción, no son las características reales y tangibles de algo, sino lo que el cliente siente con respecto a ese algo a esto le hemos llamado calidad percibida.

La calidad percibida resulta de la comparación entre la calidad esperada (expectativas) y la calidad ejecutada (lo que se cumple realmente de todo lo que se ha definido o calidad programada). Si las características del producto o servicio se definen con base en las expectativas del cliente, y luego en la operación, se logra cumplir con esta definición, la posibilidad de que el cliente juzgue favorablemente a la empresa por su calidad se incrementa.

Así pues, las expectativas del cliente, lo que espera recibir en cuanto a sus necesidades o la resolución de sus problemas, debe estar perfectamente definido por la empresa.

Pero… ¿Qué tengo que hacer?

Una empresa que desea orientarse al mercado para poder permanecer en él hace lo siguiente:

  • Elige a los clientes que desea atender (no se puede ser todo para todos si los recursos son limitados, como suele ocurrir. (Próximamente: blog selección de un nicho)
  • Estudia las expectativas de esos clientes
  • Analiza cómo sus productos y servicios satisfacen dichas expectativas
  • Hace los ajustes (grandes o pequeños) necesarios para redefinir su oferta para satisfacer dichas expectativa
  • Concreta todo en un ofrecimiento comercial completo y adecuado (ver marketing).

Y… ¿Qué debo de considerar?

 Cuando definimos los productos y servicios del ofrecimiento comercial, podríamos pensar que un aumento constante en la calidad ofrecida (programada) redundaría en un enorme factor diferencial, que incrementaría siempre los beneficios. Pero esto no es así. Aumentar la calidad y prestaciones hasta un cierto nivel está muy bien, pero pasado determinado umbral, no sirve ya para diferenciar el producto, y se transforma rápidamente en un conjunto de costos que no incrementan beneficios.

Ahora… ¿Cómo le hago?

El proceso básico que recomendamos para aplicar la mejora en nuestra empresa es:

  • Se hace un análisis para cada producto o servicio de la empresa, o considerando en general la función esperada
  • Preparar una lista general de las características o especificaciones de cada uno de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
  • Establecer una tabla con dos columnas. En la primera colocar las expectativas de los clientes. En la segunda, empatar las características o especificaciones de los productos que actualmente ofrece la empresa. Se requiere mantener la objetividad. Establecer el ofrecimiento comercial de la empresa
  • Los cuadros no cubiertos por alguna característica revelan en conjunto la brecha de calidad. Para hacer el ajuste, se requiere añadir características al producto y al servicio que acompaña al mismo. Estas características pueden requerir la aplicación de soluciones o mejoras adicionales.
  • Redactamos el ofrecimiento de la empresa en términos de la expectativa principal del cliente. Debemos incluir:
    • Objetivos de calidad, que formarán parte de la definición estratégica de futuro de la empresa, en términos de las variables internas que empatan con las expectativas de los clientes: lograr tanto tiempo, ciertos resultados, mantener los problemas de producto en cierto nivel, reducir el costo por no calidad para reflejarlo en el precio, cuidar el diseño del producto, etc. (Próximamente: blog planeación estratégica).
    • Políticas de calidad, que incluyen las reglas y normas de organización para lograr los objetivos de calidad, como son “no aceptamos tarjetas de crédito”, “Obtendrá el precio más bajo del mercado o le devolveremos la diferencia”, “tanto tiempo o su entrega es gratis”.
  • Plantear los procesos adecuados para entregar consistentemente cada una de las variables especificadas contra las expectativas.
  • Capacitar sobre los requerimientos de servicio para lograr expectativas.
  • Establecer medidores para las especificaciones internas de calidad.
  • Medir el cumplimiento de expectativas.

Y… ¿Cómo mido las mejoras en mi empresa?

A corto plazo:

  • Mediante un cuadro de definición de especificaciones de acuerdo a las expectativas de los clientes.
  • Estableciendo programas de mejora para lograr dichas especificaciones.

A mediano plazo:

  • Midiendo la satisfacción del cliente.

Y tu… ¿Ya sabes que ofrecer?

17 Feb

¿Qué es la calidad?

Con bastante frecuencia escuchamos la palabra “calidad”, que esto o aquello es de calidad, que tenemos un producto de calidad,  que en nuestra empresa hacemos calidad, que estamos certificados en calidad, la “calidad total”, el “control de calidad”, el “departamento de calidad” y así un sin fin de comentarios y frases haciendo referencia a la calidad.

Cuando alguien nos menciona calidad, siempre lo vemos asociado a algo bueno, a algo que nos parece positivo. Encontramos razonable que un producto de calidad se pague bien y que a una empresa de calidad tenga éxito.

Es por esto que la búsqueda de la calidad se ha vuelto un imperativo para las empresas y negocios. Toda esta sinergia ha provocado que los programas de mejora continua están de moda, pero, el solo hecho de anunciar que se va a llevar a cabo un programa de este tipo no es de ninguna manera suficiente para cantar victoria.

Pero… ¿Qué es la calidad?

La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, es decir la diferencia que notamos entre dos cosas que tienen la misma función. La palabra calidad tiene múltiples significados.

De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

 Son muchas las empresas que han fracasado en el intento, ya que cambiar la cultura y los hábitos de una organización es muy difícil, de tal manera que mantener la motivación y el esfuerzo necesario para hacer parte de la empresa un programa de mejora continua, requiere del compromiso, la dedicación y el esfuerzo constante de la dirección de las empresas. La calidad debe llegar a formar parte del estilo de vida de todos los miembros de la organización. El resultado de la mejora de la calidad es que todo lo demás se mejora, desde las ventas y las utilidades, hasta la impuntualidad y el ausentismo.

 Han surgido muchas propuestas para mejorar la calidad de las empresas. Muchas han tenido su momento y se han ido. Otras más han pasado de moda pero se han hecho ya conceptos clásicos. Muchas empresas han sido creadoras de su propio modelo de calidad exitoso basándose en estos clásicos que se reflejan en las guías incluidas en el tema.

 En este blog comentaremos algunos puntos que ayudaran a usted y su negocio o empresa a apuntalar la calidad. Los puntos que revisaremos, son:

 Y su empresa… ¿Es de calidad?

17 Feb

¿Cómo me conecto con las necesidades de mis clientes?

Conectándonos con nuestros clientes

Complementando nuestro blog “Definiendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes” el marketing es una forma de comprender y satisfacer al cliente. Una vez que nosotros comprendemos las motivaciones básicas de vuestros clientes (o de nuestro mercado objetivo), nosotros podemos empezar a satisfacer sus:

  • Necesidades. Estos son requerimientos fundamentales, tales como alimentación, aire, vestido y vivienda. Más allá de los requerimientos meramente físicos, las personas también precisan de recreación, educación, entretenimiento y un ligar dentro de la comunidad o status social.
  • Deseos. Estas son necesidades que se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlas. Por ejemplo, nosotros necesitamos comer, pero en una ocasión especial nosotros podríamos desear comer en un restaurante en vez de cenar en casa.
  • Demandas. Estas surgen cuando las personas desean un producto específico y tiene la disposición y el dinero para pagarlo. Las demandas pueden adoptar diversas formas. Por ejemplo, la “demanda latente” se da cuando los clientes tiene una fuerte necesidad que no puede ser satisfecha por las ofertas actuales de la compañía, y la “demanda irregular” es aquella que varía según las estaciones, el día o las horas.

El marketing se enfoca primordialmente en las necesidades del cliente, debido a que estas son las fuerzas subyacentes que impulsan las decisiones de compra. Estas necesidades pueden dividirse de la siguiente forma:

  • Necesidades declaradas: lo que el cliente dice que desea. Por ejemplo, “necesito un sellador de ventanas para la época de lluvias”.
  • Necesidades reales: lo que el cliente realmente necesita: Una casa mejor impermeabilizada y por ende sin goteras durante la temporada de lluvias.
  • Necesidades no declaradas: los requerimientos que los clientes no mencionan, por ejemplo, una solución facial para eliminar las goteras.
  • Necesidades de deleite: el deseo de lujos, en comparación con las necesidades reales.
  • Necesidades secretas: necesidades que el cliente es renuente a confesar; por ejemplo, una persona puede necesitar tener cierto estatus  social pero se siente incomoda al  reconocer que el estatus es importante para ella.

Tener una orientación de marketing nos ayuda a determinar que tipo de necesidad impulsa la demanda del cliente. Por ejemplo si un dependiente en una ferretería responde solamente a la necesidad declarada del cliente (“necesito un impermeabilizante”) y no intenta descubrir la necesidad real del cliente (“mi casa necesita estar mejor impermeabilizada esta temporada de lluvias”), el vendedor podría perder una gran oportunidad para vender servicios de impermeabilización y desarrollar una relación con el cliente.

Una vez que nuestra organización cumple exitosamente con las necesidades de nuestros clientes e incluso excede sus expectativas, la satisfacción del cliente aumenta. A esto le sigue la lealtad y, con eso, un impacto significativo en las utilidades.

Entonces… ¿Cómo satisfacemos las necesidades del cliente?

Las empresas exitosas adaptan sus propias ofertas para calzar con esas necesidades. Las ofertas pueden variar. A continuación algunos ejemplos:

  • Bienes: ofertas físicas tales como alimentos, vestimenta, vivienda, etc.
  • Servicios. Tales como servicios de manutención y reparación, viajes y servicios de experiencia profesional (como contadores, abogados, asesores, etc.).
  • Personas: como artistas, músicos e individuos de alto perfil.
  • Ideas: conceptos tales como “dona sangre” o “cámbiate de Afore” que reflejan un valor profundo o una necesidad social.
  • Información: producida, empaquetada y distribuida por escuelas, editores, diseñadores de sitios web y otros profesionales del marketing.

Toda organización que se compromete en desarrollar y ofrecer uno o más de estos productos hace marketing.

Y tu… ¿Estas conectado con tu cliente?

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