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¿No te ha pasado que pones todo tu esfuerzo en realizar algo bien, ya sea en el trabajo, en la casa o con tu pareja y la contraparte no queda satisfecha? Esto nos pasa porque nos ponemos a trabajar en algo sin realmente conocer las necesidades de nuestro cliente.

Como ya mencione en el blog anterior ¿Quién es nuestro cliente? y sus parámetros de calidad críticos (CTQ) , los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.

La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definición, son los recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideración importante es que tú no, y no deberías, tratar a todos los clientes de la misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.

Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques durante las etapas de definición y solución de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relación entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

  • Como se generaron
  • El propósito por el que se generaron
  • Cuáles fueron las preguntas usadas
  • Que clientes estuvieron involucrados
  • Y cuanto duro el proceso de recolección de la información.

Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también nos puede ayudar a:

  • Decidir qué productos o servicios eliminar
  • Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
  • Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
  • Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.

Una información VOC precisa  nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que a entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente se llama “mapeo de las necesidades del cliente” Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artículo les comentare más de esta herramienta.

Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera clara.

Si tienes una duda o comentario, no dudes en ponerte en contacto con nostros o si lo prefieres deja un comentario en el foro.

Y tu… ¿Ya tienes una idea clara de que desea tu cliente?

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6 Comments, RSS

  • Hola Eduardo, tengo una consulta: si tengo que resolver un problema a mi cliente interno de la empresa (por ejemplo al área de producción): ¿a quién le hago el VOC/ CTQ? ¿a mi cliente interno, al cliente externo o final (quienes compran nuestros productos) o a ambos?. Quedo atenta a tus comentarios,

    Saludos

    Carolina

  • Buenas Tardes quisiera saber si los CTQ’s se pueden aplicar de forma interna a los procesos que se manejan en la organización

    • Buen dia,

      Los CT son una herramienta que traduce las necesidades que son consideradas vitales por nuestros clientes en características de servicio o producto y liga estas características a los procesos organizacionales. Existen 2 tipos de árboles o flujos hacia abajo que necesitamos crear para conseguir un balance entre el negocio y el cliente, los árboles de producto y los árboles de proceso.

      Los árboles de proceso son una descomposición de la organización, ingenieria, manufactura, servicio y procesos transaccionales. Los CTP (Critic To Process) se definen en lo mas bajo de este árbol.

      Saludos cordiales

  • Hola bun dia.
    El motivo de este correo es para preguntar si usted da cursos para elaborar proyectos, utilizando la metodologia DMAIC

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