Buen día estimados lectores, como ya hemos platicado, una de las actividades principales al momento te definir un proyecto Lean Six Sigma es la de identificar los CTQs (Críticos a Calidad) del cliente. Una de las herramientas que nos permitirán hacer esto de manera rápida es la plantilla de mapeo de necesidades del cliente (Customer Needs Mapping Template) Se las muestro a continuación:

Aquí están las guías para completar la tabla:

1. Voz del cliente. Este debe ser la declaración exacta de nuestro cliente.
2. Asunto de servicio/calidad. El equipo tiene que estar de acuerdo en que exactamente causa la insatisfacción del cliente.
3. Necesidades del cliente.

• Identifica la necesidad, no la solución.
• Para proveer una idea clara, incluye ejemplos.
• Si es posible usa términos medibles.
• Verifica la necesidad con el cliente.

1. Característica de salida.

• Se conciso, Unas pocas palabras pueden describir adecuadamente la característica de salida del producto, proceso o servicio que el proyecto necesita mejorar; por ejemplo, requerirle pocos documentos a un cliente o una hacer una recepción más rápida de la tarjeta de débito.
• De ser posible, usa términos medibles.
• Verifica las características de salida con el campeón del proyecto.

Para que entendamos mejor esta herramienta, que mejor que un ejemplo de la herramienta en un banco:

Una vez que las características de salida son definidas y verificadas, puedes seleccionar la apropiada para tu proyecto. Usualmente las prioridades se definen en base a la frecuencia del problema, el impacto en el cliente y la fácil corrección de los errores que producen el problema.

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