Ya hemos estado platicando la importancia de vender un producto o servicio de calidad, para hacer esto, es necesario que tengamos una organización de calidad, debemos evaluar y adecuar todos los procesos de la empresa para orientarlos al logro de las especificaciones que se han determinado con base en las expectativas de nuestros clientes. De este modo, se podremos hablar de una real orientación de la empresa al cliente.

Y… ¿Que tengo que hacer?

Una vez que se hemos definido el ofrecimiento comercial de nuestra empresa, es necesario que la empresa sea capaz de cumplirlo. La experiencia muestra numerosos programas de calidad fallidos que se basaban casi totalmente en el personal y su esfuerzo. Suele haber grandes “exhortos” hacia la calidad, apoyos de comunicación, publicidad interna y estos tienen efecto por unos días la gente: se esmera en hacer mejor las cosas pero cuando se topa con procesos que no se orientan al servicio deseado, la actitud se vuelve contraproducente.

Para esto sirve orientar los procesos de la empresa a cumplir con las expectativas del cliente. Partir de la expectativa encontrada e ir “para atrás” a definir cómo se logra. El análisis de procesos siempre se ha hecho en las empresas. La diferencia es que si queremos lograr calidad realmente percibida, los procesos deben orientarse por las variables del cliente.

Los programas de calidad exitosos se soportan en tres pilares fundamentales, aunque los llamen de distintos modos:

• Una buena y clara definición del ofrecimiento comercial, de sus políticas de calidad, que incluyen las reglas y normas de organización para lograr los objetivos de calidad.
• Procesos definidos para dar cumplimiento a las políticas comerciales y que abarcan el desempeño de todo el negocio (orientación al proceso vs. Orientación al resultado.
• Actitudes del personal desde el punto de vista psicológico, motivacional y de calidad de vida en el trabajo. Por ejemplo: “tener la camiseta bien puesta”, “morir en la línea por los clientes”, “ser parte de la solución”, “tener actitud positiva”.

Y… ¿Están tus procesos adecuados para producir calidad?