Albert Einstein una vez dijo que, si tenía una hora para salvar el mundo, iba a utilizar cincuenta y cinco minutos para definir el problema y sólo cinco minutos para encontrar la solución.

Esta cita ilustra un punto importante: antes de saltar directamente a la solución de un conflicto, debemos dar un paso atrás e invertir tiempo y esfuerzo para mejorar nuestra comprensión del mismo.

El planteamiento del problema es una declaración clara y concisa que describe los síntomas del problema a abordar. Definir el enunciado del problema proporciona tres beneficios para el equipo:

1. Crea un sentido de pertenencia para el equipo
2. El equipo se enfoca solo en un conflicto
3. Describe los síntomas en términos medibles

Las siguientes cuatro directrices son eficaces en la creación de una declaración clara y concisa del conflicto:

Definir el problema. En el planteamiento del problema, los miembros del equipo definen el problema en términos específicos. Presentan hechos tales como el tipo de producto y el error cometido.

Identificar donde el problema aparece. Identificar donde el problema aparece, o se manifiesta lo más específicamente posible ayuda al equipo a centrar sus esfuerzos de mejora.

Descripción del tamaño del problema. La magnitud del conflicto se describe en términos medibles.

Describir el impacto que el problema está teniendo en la organización. La descripción del impacto del problema en la organización debe ser lo más específico posible.

La verdad del asunto es que mientras más específico sea el planteamiento, mayor será la posibilidad de que el equipo pueda resolver el conflicto. Un enunciado del problema inadecuado puede llevar al equipo a un camino sin salida. Al definir el planteamiento del conflicto trate de evitar estos cuatro errores comunes:

1. El planteamiento del problema no debe tratar más de un problema.
2. El planteamiento del problema no debe asignar una causa.
3. El planteamiento del problema no debe asignar culpas.
4. El planteamiento del problema no debe ofrecer una solución.

Un método simple y eficaz de definir un conflicto es una serie de preguntas.

Quién: ¿A quién afecta el problema? Determinados grupos, organizaciones, clientes, etc.

Qué: ¿Cuáles son los límites del conflicto, por ejemplo, flujo organizacional, trabajo, áreas geográficas, clientes, segmentos, etc.? ¿Cuál es el problema? – ¿Cuál es el impacto de la cuestión? – ¿Qué impacto tiene el conflicto que causa? – ¿Qué va a pasar cuando se corrija? – ¿Qué pasaría si no se ha solucionado el problema?

Cuando: ¿Cuándo se produce el problema? – ¿Cuándo hay que arreglar?

Dónde: ¿Dónde está el problema que ocurre? Sólo en ciertos lugares, procesos, productos, etc.

Por qué: ¿Por qué es importante solucionar el problema? – ¿Qué impacto tiene en el negocio o cliente? – ¿Qué impacto tiene en todas las partes interesadas, por ejemplo, empleados, proveedores, clientes, accionistas, etc.?

Cómo: ¿Cuántas partes están involucradas? ¿Cómo vas a resolver el problema? es decir ¿Con qué método o técnica?

Cada una de las respuestas le ayudará a concentrarse en el tema(s) específico y definir la declaración del conflicto. El planteamiento del conflicto debe poder resolverse. Es decir, se debe tomar una cantidad de tiempo razonable para formular, probar y desplegar una solución potencial.

Un planteamiento del problema bien establecido acelera un proceso robusto de acción correctiva. Le ayuda a identificar las causas potenciales y eliminar los prejuicios y el ruido. Las declaraciones precisas de conflictos ahorran tiempo y esfuerzo por centrar el equipo en la identificación de la causa raíz. La #mejora continua pasa cuando las causas se encuentran y se eliminan de forma permanente. La definición del enunciado del problema es el primer paso en este proceso.

Y tu… ¿Planteas bien los problemas?

Libros recomendados:

 The Problem Solving Memory Jogger

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